고객경험지원 담당자는 고객의 불편과 기대를 정량/정성적으로 분석하고 이를 바탕으로 각 부서와 협업해 실질적인 개선을 이끌어냅니다. 특히 VOC 기반의 개선과제 도출, 서비스 운영 프로세스 기획, 고객 응대 매뉴얼 정비 등을 통해 전사적 고객경험 향상을 주도합니다.
주요업무
VOC 분석 및 고객 경험 개선 리딩
• VOC 데이터 수집 및 분석을 통해 문제점 및 개선 포인트 도출
•관련 부서와 협업하여 개선 과제 정의 및 실행 주도
•고객 불편의 근본 원인 제거를 위한 프로그램 및 정책 기획
CX 운영/응대 매뉴얼 기획 및 고도화
•신규 비즈니스 및 특수 서비스에 대한 고객 응대 가이드 기획
•고객 경험 전반에 걸친 운영/대응 프로세스를 체계화
•응대 정책 및 매뉴얼 정비 후 교육 및 이해도 제고
•운영 결과 모니터링 및 효과 분석을 통한 지속 개선
상품/물류/배송 이슈 협업 및 개선
•물류/배송 부서와 실시간 이슈 공유 및 대응 체계 수립
•이슈 트렌드 분석 및 프로세스 개선 제안
•고객 불편 감소 및 품질 향상을 위한 협업 기반 운영
자격요건
[경험]
•고객서비스, 고객경험(CX), VOC 분석 등 유관 경력 3년 이상이신 분
•고객 경험 개선을 위한 데이터 기반 문제 정의 및 실행 경험을 보유하신 분
•CRM, 챗봇, AI 등 다양한 상담 솔루션 기술에 대한 이해가 있으신 분
•서비스 운영 또는 응대 정책 기획 및 운영 경험이 있으신 분
•온라인쇼핑 서비스에 대한 높은 이해 및 사용 경험이 있으신 분
•물류 및 배송 프로세스에 대한 지식을 보유하신 분
[스킬/역량]
•최신 AI 트렌드 및 기술을 고객서비스에 접목하려는 관심과 열정이 있으신 분
•고객 중심 사고와 서비스 마인드가 있으신 분
•부서 간 커뮤니케이션 및 협업 역량이 있으신 분
•문제 해결을 위한 논리적 사고력과 실행력이 있으신 분
•멀티태스킹 및 일정 관리 능력이 있으신 분
•스트레스 상황에서도 침착하게 대응할 수 있는 태도가 있으신 분 
